4.2 Perché la rappresentazione è importante nel turismo
Il turismo si basa su connessione umana. Che si tratti di un caloroso benvenuto alla reception o della voce dietro una visita guidata, le persone sono al centro di ogni esperienza. Ma chi sono queste persone? E chi manca?
La rappresentazione influenza sia le persone ospiti sia il personale: quando le persone si sentono rappresentate e rispettate, si sentono accolte; quando questo non accade, emergono disagio, minore fiducia o occasioni mancate.
Come future professioniste e futuri professionisti, avete la possibilità di contribuire a trasformare questo settore, a partire dall’analisi delle storie che vengono raccontate e di quelle che invece restano fuori.
Chimamanda Ngozi Adichie ha descritto il “pericolo della storia unica”, cioè l’idea che una sola narrazione finisca per diventare l’unica storia che ascoltiamo su un gruppo di persone. Nel turismo, questo può tradursi nel mostrare sempre gli uomini in ruoli di leadership e le donne nei servizi di housekeeping. Oppure nel rappresentare sempre chi viaggia come giovane, bianca o bianco e senza disabilità.
Chi manca e perché è un problema: il pericolo della storia unica nel turismo
Nonostante la natura globale e diversificata del turismo, molti ruoli del settore continuano a essere rappresentati e occupati in modo sorprendentemente ristretto, e questo è confermato da dati e ricerche, soprattutto in Europa.
- Donne sono molto presenti nei lavori del turismo, ma sono sottorappresentate nei ruoli dirigenziali. In Europa, meno di una persona su cinque nei consigli di amministrazione del turismo è una donna. Se le ragazze non vedono mai donne in posizioni di leadership, possono finire per pensare che quei ruoli non siano per loro.
- Uomini sono spesso assenti nei ruoli legati al benessere e alla relazione con la clientela, rafforzando visioni ristrette della mascolinità. Questo limita le scelte professionali e scoraggia la diversità.
- Persone con disabilità sono raramente rappresentate come professioniste o professionisti del turismo. Più spesso vengono mostrate come persone ospiti che hanno bisogno di assistenza. Questo oscura le loro competenze e trasmette un messaggio sbagliato su ciò che possono offrire al settore.
- Le lavoratrici e i lavoratori migranti e le persone appartenenti a minoranze sono spesso presenti in ruoli junior o meno visibili, mentre raramente compaiono in posizioni di leadership. Le loro competenze e la loro conoscenza culturale vengono sottoutilizzate, anche se rappresentano un grande valore per il settore.
- Le professioniste e i professionisti più adulti e chi proviene da contesti rurali vengono spesso ignorate e ignorati nella selezione e nel marketing, nonostante l’ampia esperienza e la conoscenza profonda del territorio che possono offrire.
Questa sottorappresentazione non è neutrale e non è “semplicemente come stanno le cose”. Invia segnali potenti, spesso sottili, a studentesse e studenti, a lavoratrici e lavoratori e anche alla clientela, su chi sarebbe “adatta o adatto” a guidare tour, gestire hotel, progettare esperienze di viaggio o assistere chi viaggia.
Dal vedere all'appartenere: Rappresentazione in azione e il superamento della storia unica
È importante riconoscere che la rappresentazione va oltre la semplice immagine. Una rappresentazione autentica significa garantire che persone diverse siano davvero:
- Visibili in un'ampia varietà di ruoli: dal contatto diretto con la clientela fino al top management, dalla conduzione di visite guidate alla progettazione di campagne di marketing. Questo contrasta direttamente la storia unica, mostrando molte possibilità diverse;
- Rispettate per le loro idee, competenze e prospettive culturali uniche: valorizzando, per esempio, la conoscenza delle lingue straniere o uno stile comunicativo diverso come una risorsa e non come una stranezza. In questo modo si riconosce la ricchezza che esiste oltre una sola narrazione;
- incluse nei processi decisionali chiave, nei ruoli di leadership e nelle iniziative rivolte al pubblico contribuendo in modo attivo a orientare il futuro delle imprese e delle organizzazioni turistiche. Questo significa mettere le persone nella condizione di raccontare la propria storia e di contribuire a una narrazione del turismo più articolata e plurale.
Che cosa significa nella pratica?
Di seguito sono riportati due scenari, ognuno dei quali è stato progettato per rompere una singola storia comune:
Esempio pratico: immagina una tour operator cieca o un tour operator cieco che progetta visite urbane multisensoriali a Roma. Invece di basarsi solo sugli elementi visivi, queste visite possono integrare tatto, suoni e odori per creare un’esperienza immersiva:sentire le pietre antiche), il suono (ascoltare i musicisti di strada, il trambusto di un mercato), e l'odore (pane appena sfornato, fiori in fiore. Non è soltanto una storia ispiratrice: è un esempio che migliora la qualità e l’accessibilità dell’esperienza per tutte e tutti. Le persone vedenti scoprono nuovi modi di vivere una destinazione, mentre le persone con disabilità visiva possono finalmente partecipare a una visita pensata anche a partire dai loro punti di forza. Avere una professionista o un professionista con disabilità alla guida di un’esperienza spinge tutto il settore in avanti sul piano della creatività e dell’inclusione. In questo modo si smonta attivamente la storia unica che associa la disabilità solo al bisogno di assistenza, mostrando invece competenza, innovazione e valore professionale.
Esempio pratico: pensa a una giovane donna che guida un’iniziativa di sostenibilità nel suo villaggio rurale in Toscana, creando una rete di ospitalità diffusa ed ecologica che attira persone turiste. Il suo progetto ha successo e richiama visitatrici e visitatori interessati a esperienze rurali autentiche e a pratiche sostenibili. Non è solo una “bella eccezione”: diventa un modello di riferimento per l’innovazione nel turismo rurale e per la leadership femminile. Studentesse e studenti, colleghe e colleghi che conoscono la sua storia possono capire che non è necessario trovarsi in una grande città o in un ruolo aziendale tradizionale per avere un impatto, e che le donne possono eccellere come imprenditrici e promotrici della sostenibilità. La sua presenza nei media e nelle conferenze aiuta a smantellare sia la storia unica che confina le donne in ruoli turistici di livello inferiore, sia quella che presenta le aree rurali come prive di innovazione.
In ciascuno di questi esempi, la rappresentazione va oltre la visibilità e alimenta un vero senso di appartenenza. È la differenza tra vedere semplicemente la diversità e sentire che persone diverse appartengono davvero a tutti i livelli del turismo. Quando la clientela incontra professioniste e professionisti che sfidano gli stereotipi, come un uomo che gestisce il mini club di un resort oppure una guida più adulta o più adulto la cui esperienza di vita arricchisce ogni racconto, spesso il risultato è un servizio migliore e un’interazione più memorabile. Allo stesso tempo, quando il personale lavora in un ambiente in cui la diversità è normalizzata, cresce la probabilità che tutte e tutti si sentano a proprio agio, valorizzate e valorizzati, e motivate e motivati a dare il meglio.
Come professionista o professionista del turismo, hai la responsabilità non solo di osservare chi è rappresentata o rappresentato intorno a te, ma anche di creare attivamente spazio per chi non lo è, mettendo così in discussione e ampliando le storie uniche dominanti. Questo può voler dire sostenere politiche di selezione che allarghino il bacino delle candidature, fare mentoring a stagiste e stagisti provenienti da gruppi sottorappresentati oppure fare in modo che, durante le riunioni di team, le idee di tutte le persone vengano ascoltate. Nel tempo, queste azioni contribuiscono a costruire una cultura in cui l’inclusione diventa prassi.
Suggerimenti pratici per professioniste e professionisti del turismo inclusivo
Come puoi iniziare ad applicare fin da ora i principi della rappresentazione, che tu sia una studentessa o uno studente, una tirocinante o un tirocinante, oppure una persona già attiva nel settore? Ecco alcune strategie concrete per contrastare attivamente le “storie uniche”:
- Sii curiosa e curioso e osserva le rappresentazioni in modo critico: presta attenzione a chi compare nei materiali formativi e nei media che utilizzi. Se guardi un video sulla formazione alberghiera e vedi solo giovani uomini bianchi in ruoli manageriali, fermati a notarlo. Parlane con compagne e compagni, colleghe e colleghi, persone mentor o docenti, e chiediti perché altri gruppi non siano visibili. Essere attente e attenti a questi schemi, o alla loro assenza, ti renderà più consapevole. Metti in discussione la norma chiedendoti: “Chi non stiamo vedendo, e quale effetto può avere questa assenza?”. È il primo passo per riconoscere la storia unica che ti viene proposta.
- Usa immagini inclusive quando ne hai la possibilità: che tu stia preparando una presentazione, aggiornando un sito web o creando una brochure, scegli con attenzione le immagini. Seleziona fotografie che mostrino persone diverse mentre lavorano e vivono il turismo: età, origini etniche, generi, corpi e abilità differenti. Per esempio, puoi includere l’immagine di una receptionist che usa una sedia a rotelle oppure una grafica che mostri sia donne sia uomini nel ruolo di guida turistica. Questo normalizza la diversità e comunica un ambiente accogliente, offrendo visivamente molte storie diverse.
- Scegli un linguaggio inclusivo: usa titoli professionali neutri e evita espressioni che rafforzano stereotipi superati. Per esempio, puoi dire “personale addetto alle pulizie” invece di termini datati e “assistente di volo” invece di formule marcatamente femminili. Evita anche supposizioni nel linguaggio: non dare per scontato che la persona che guida un pullman turistico sia un uomo. Un linguaggio inclusivo impedisce la formazione di barriere invisibili su chi possa ricoprire certi ruoli, ampliando così l’immaginario possibile.
- Sostieni la voce di tutte e tutti nel lavoro di gruppo: il turismo è un settore fortemente orientato al lavoro di squadra, quindi è utile esercitare da subito pratiche di collaborazione inclusiva. Nei lavori di gruppo o nei team di tirocinio, fai in modo che ogni persona possa contribuire. Se noti che parlano sempre le stesse persone mentre altre restano in silenzio, prendi l’iniziativa per coinvolgerle: “Credo che Aisha abbia fatto un’osservazione importante, possiamo ascoltarla meglio?” oppure “Non abbiamo ancora sentito il punto di vista di X, che cosa ne pensi?”. Questo migliora non solo il lavoro del gruppo, ma anche le capacità di leadership future, assicurando che tutte le voci contribuiscano alla storia collettiva.
- Chiedi esempi diversi e impara da prospettive differenti: se tutti i casi studio del tuo corso provengono dallo stesso Paese oppure se tutte le persone invitate hanno profili simili, proponi una maggiore varietà. Potresti invitare una persona imprenditrice di successo proveniente da una minoranza oppure fare ricerca su come un’altra regione affronta il turismo accessibile. Cercando prospettive diverse, allarghi la tua idea di che cosa significhi avere successo nel turismo e segnali a docenti e datori di lavoro il valore di una rappresentazione più inclusiva. In questo modo, scegli attivamente di cercare molte storie invece di una sola.
La lezione in breve
Riassumiamo
La rappresentazione è molto più che mostrare diversità nelle immagini: riguarda chi viene visto, chi viene ascoltata o ascoltato e chi sente di appartenere davvero a un contesto. Nel turismo, ripetere sempre la stessa immagine di chi guida, chi serve e chi viaggia crea una storia unica che ne nasconde molte altre. La vera inclusione comincia quando persone diverse — donne e uomini, più giovani e più adulte e adulti, persone con disabilità, persone migranti e persone del territorio — sono visibili in tutti i tipi di ruolo, dalla gestione alle visite guidate, dal marketing all’innovazione.
Dalla teoria alla pratica
Stai aggiornando un progetto scolastico dedicato alle carriere nella gestione alberghiera. Quando cerchi fotografie online, ne trovi soprattutto con giovani uomini in giacca e cravatta: la stessa immagine ripetuta ancora e ancora. Decidi allora di aggiungere storie di donne in ruoli di leadership, di lavoratrici e lavoratori migranti diventate manager e diventati manager, e di persone più adulte e più adulte con decenni di esperienza da condividere. Mentre lo fai, cambia anche il tuo sguardo: inizi a vedere il settore da prospettive diverse e la tua presentazione diventa più interessante e completa, offrendo un’immagine dell’ospitalità più ampia e più vera.
Nel tuo lavoro futuro
Il turismo racconta storie sui luoghi e sulle persone. Se queste storie mostrano solo un tipo di persona, chi non rientra in quell’immagine rischia di sentirsi invisibile, sia come persona ospite sia come lavoratrice o lavoratore. Comprendere il valore della rappresentazione aiuta a comunicare in modo più onesto, a progettare esperienze più eque e a costruire team in cui il background di ognuna e ognuno diventa una risorsa. Quando le persone riescono a vedersi nella storia, è più probabile che scelgano di prendervi parte, come visitatrici e visitatori, come dipendenti oppure come innovatrici e innovatori.
Fermati un momento a riflettere
Pensa a una pubblicità, a una brochure o a un post sui social media legato al turismo che hai visto di recente. Quali storie racconta e quali, invece, restano fuori? In che modo mostrare più prospettive potrebbe renderlo più accogliente e più autentico?